O uso de inteligência artificial está se espalhando em diversos setores, mas nem sempre os testes saem como o esperado. Nos Estados Unidos, o Taco Bell decidiu apostar nessa tecnologia para agilizar os pedidos nos drive-thrus. A ideia parecia moderna e promissora, mas acabou rendendo situações tão bizarras que se tornaram virais nas redes sociais.
Um dos casos mais comentados aconteceu quando um cliente pediu nada menos que 18 mil copos de água. A IA simplesmente aceitou o pedido sem questionar, gerando confusão e muitas risadas online. Em outros vídeos, o sistema repetia perguntas sem parar ou tentava convencer os clientes a adicionarem mais bebidas, o que deixou muita gente irritada.
O plano inicial do Taco Bell com a IA
A rede de fast-food começou a implementar inteligência artificial em mais de 500 unidades nos Estados Unidos no último ano. O objetivo era simples: reduzir erros nos pedidos e acelerar o atendimento, algo essencial em restaurantes movimentados.
A expectativa era alta, mas a prática mostrou outra realidade. Em vez de agilizar, a tecnologia travava, confundia clientes e até recusava pedidos óbvios. O resultado foi uma enxurrada de críticas e vídeos engraçados rodando pelo TikTok e pelo X (antigo Twitter).
As críticas e experiências dos clientes
Os erros da IA rapidamente ganharam destaque online. Um dos vídeos mais vistos mostra um cliente pedindo um refrigerante grande, mas o sistema insistia: “e o que você vai beber com isso?”. A repetição sem lógica virou motivo de piada e aumentou a desconfiança sobre o sistema.
Outras redes também já passaram por situações semelhantes. O McDonald’s, por exemplo, viu a IA adicionar bacon a um sorvete ou incluir centenas de dólares em nuggets em pedidos simples. Esses erros deixam claro que as máquinas ainda não conseguem acompanhar a naturalidade da comunicação humana.
A resposta da equipe do Taco Bell
O diretor de tecnologia do Taco Bell, Dane Mathews, reconheceu que os desafios são maiores do que pareciam no início. Ele admitiu que, em horários de pico, o atendimento humano ainda é insubstituível.
Segundo Mathews, a solução será equilibrar tecnologia e pessoas. A ideia é usar a IA em situações de menor movimento e, quando necessário, passar o controle para funcionários humanos. Assim, os clientes não ficam presos a diálogos sem sentido e a experiência melhora.
Quantos pedidos a IA já processou?
Apesar das falhas que viraram piada, o Taco Bell afirma que a IA já processou com sucesso cerca de 2 milhões de pedidos desde o lançamento. Isso mostra que, para solicitações simples, o sistema pode funcionar bem.
Mesmo assim, a experiência serviu como aprendizado importante. A empresa entendeu que a tecnologia sozinha não dá conta de toda a complexidade do atendimento. A solução mais viável, por enquanto, é a parceria entre humanos e máquinas.
No fim das contas, a inteligência artificial ainda precisa evoluir muito para entender conversas rápidas e até o humor típico de um drive-thru. O Taco Bell, por sua vez, parece ter percebido que a pressa em substituir atendentes pode sair caro. Agora, a rede aposta em ajustes e melhorias, mas sem abrir mão da presença humana.
